Vienas dažniausiai vadovų užduodamų klausimų – kaip tinkamai suteikti grįžtamąjį ryšį (dažniau neigiamą), kad abi pusės nesijaustų prastai ir dalykai, apie kuriuos kalbama, pasikeistų. Dauguma vadovų žino grįžtamojo ryšio teikimo principus ir čia jų aš nepriminsiu. Noriu pasidalinti keliomis naujomis įžvalgomis, kurios galbūt padės vadovams apgalvoti savo grįžtamojo ryšio teikimo praktiką ir padaryti joje reikiamus pakeitimus.

Vadovai pakliūna į daugelį spąstų, ir, leisiu sau pasakyti, daugumą tų spąstų jie sukuria patys. Pavyzdžiui, prieš teikdamas grįžtamąjį ryšį, vadovas gali būti supykęs ant savo darbuotojo, o tai neabejotinai nulems vadovo kalbėjimo toną ar savęs kontrolę pokalbio metu. Iš kitos pusės, vadovas gali vengti teikti grįžtamąjį ryšį, nes galvoja, kad tai tik įžeis jo pašnekovą, tad geriau palaukti. Bandydami išsisukti, vadovai neigiamą grįžtamąjį ryšį apvynioja vata (sako komplimentus).

Būkite pagalbininkai, bet ne persekiotojai

Pirmoji mano įžvalga apie grįžtamojo ryšio teikimą yra ta, kad vadovai turėtų mokytis ne tinkamai žodžius dėlioti (Tomai, gal yra kokių gerų posakių, kurie man padėtų geriau išsakyti kritiką?), bet sukurti sąlygas, kurioms veikiant vadovų pašnekovas grįžtamąjį ryšį priimtų atsakingai ir be nereikalingos gynybos. Štai pavyzdys. Pokalbio pradžioje vadovai kažkodėl bando savo darbuotojui įrodyti, kad šis neteisus. Tarsi bandytų užbėgti pašnekovui už akių, jeigu šis pradės gintis. Kaip tokiu atveju vadovo intenciją suvokia jo darbuotojas? Turbūt jis galvoja, kad vadovas jeigu ne teroristas, tai mažų mažiausiai kabinėjasi. Vadovui vertėtų pagalvoti, kokiu būdu jis pateikia žinutę ir iš kokios pozicijos jis kalba. Kitaip tariant, tą patį galima pasakyti iš persekiotojo pozicijos (nejaugi nesuprati, kad dėl to mes praradome klientą?!) arba galima pasakyti iš partnerystės – pagalbininko pozicijos (suprantu, kad klientui tu norėjai gero ir bandei jam padėti. Ko gero laiku tau nepasakiau, kad mūsų klientams nepatinka, kai… Žiūrėk, noriu tau papasakoti keletą atvejų, kai mums pavyko susigrąžinti klientą… ką tu į tai, jeigu…).

Leiskite sau būti pažeidžiamais

Antroji mano įžvalga yra apie tai, kad kritikuodami kitus vadovai pirmiausia turėtų pagalvoti ir apie save. Pavyzdžiui, išsakant kritiką, vadovui vertėtų pripažinti ir savo klaidas, nebijoti pasirodyti pažeidžiamu. Jeigu kritikuojate darbuotoją dėl netinkamai atlikto darbo, galbūt prisimenate atvejus, kai jūs patys savo darbą atlikote prastai ir iš to pasimokėte? Pasidalinkite šiomis pamokomis su savo pašnekovu. Jūsų atvirumas ir gebėjimas būti pažeidžiamu sukurs prielaidą pasitikėti jumis. Juk jūs lygiai toks pat žmogus, kaip ir jūsų pašnekovas. Taip, jūs turite daugiau patirties ar įgaliojimų, tačiau tai nėra jūsų pranašumas, tai yra tik didesnė atsakomybė.

Klauskite, įtraukite į mąstymą

Užuot patys aiškinę, ką reikia daryti, pasiteiraukite to savo pašnekovo. Tai yra trečioji mintis, kuri ko gero jums žinoma. Jeigu tinkamai pradėjote pokalbį, tuomet nebus jokių kliūčių nuo jūsų monologo pereiti prie dialogo ar pašnekovo mąstymo skatinimo. Kokių idėjų dėl to tu turi? Jeigu situacija kartosis, ką siūlai daryti? Kaip tavo manymu reikėtų taisyti šią situaciją? Būkite partneriu tokiame pokalbyje, bet ne tardytoju. Esu matęs daugelį vadovų pokalbių, kurie savo klausimą pateikia tokiu tonu: na, tai ką gi tu dabar siūlai daryti? (perskaitykite šį klausimą garsiai ir šiek tiek iš aukšto intonuokite).

Girdėkite, KAIP kalbate

Ketvirtoji įžvalga yra ta, kad dauguma jūsų pašnekovų nenorės priimti grįžtamojo ryšio ne dėl to, kad jūs neteisūs, bet dėl to, kad nesmagi emocija apima. Niekam nemiela apie save girdėti prastas naujienas. Todėl verta atsižvelgti į tai, kaip jūs kalbate ir ką sakote. Jeigu norite kažką konkretaus pasakyti, taip ir padarykite, tačiau pagalvokite, kaip jūsų žodžiai nusileis pašnekovo galvoje, kaip jis juos suvoks. Todėl geriausia kalbėti faktais, o ne nuomone ar išvedžiojimais. Interpretacijos, gandai, nuogirdos ir pastebėjimai yra niekinė informacija ir jos patariu vengti ne tik vadovams, bet ir jų darbuotojams.

Kalbėkite neutraliu tonu. Susinervinęs vadovas lygu piktas vadovas. O pyktis, nors ir sveika emocija, nėra tinkama grįžtamojo ryšio pokalbyje. Tad jeigu atidėliojate grįžtamojo ryšio pokalbį, darykite tai ne dėl savo pašnekovo, bet dėl savęs – laukite, kol nusiraminsite.

Paskutinis dalykas, daugelį tų pačių minčių galima išsakyti visiškai skirtingai. Pamenate tą anekdotą, kur iš po vakar pavargęs žmogelis atėjęs ryte prie alaus kiosko randa užrašą Alaus nėra? Jis garsiai sau sako: galėjo parašyti, kad alaus nėra, tai ne, parašė, kad alaussss nėraaaaa!!! Lygiai tas pats ir su jūsų žodžiais. Pabandykite skirtingomis intonacijomis savo artimiesiems pasakyti keletą frazių ir paklauskite jų, kai jos jiems skamba. Klausyk, reikia pasikalbėti. Nesu patenkintas tuo, kaip tu…tą atvejį su klientu X, tai va, paaiškėjo, kad…

Kaip bebūtų, prisiminkite, kaip grįžtamąjį ryšį suteikė jums ir pagalvokite, kokias tada klaidas jūsų pašnekovas padarė? Kaip jautėtės išgirdę tai, ką jums pasakė? Na va, ko gero visi atsakymai slypi čia.

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas.

HTML tags are not allowed.